Efektywna komunikacja z problematycznym petentem – sytuacje trudne i konfliktowe

Kurs „Efektywna komunikacja z problematycznym petentem – sytuacje trudne i konfliktowe” jest przeznaczony dla osób, które na co dzień zajmują się obsługą petentów. Celem kursu jest wyposażenie uczestników w umiejętności niezbędne do skutecznego radzenia sobie z trudnymi i konfliktowymi sytuacjami, które mogą wystąpić podczas obsługi petentów.
Podczas kursu uczestnicy nauczą się, jak rozpoznawać i rozumieć potrzeby oraz emocje petentów, jak skutecznie komunikować się w sytuacjach stresowych oraz jak radzić sobie z konfliktami w sposób profesjonalny i empatyczny. Kurs obejmuje zarówno teoretyczne podstawy komunikacji, jak i praktyczne ćwiczenia, które pozwolą uczestnikom na natychmiastowe zastosowanie zdobytej wiedzy.

Kurs obejmować będzie zagadnienia teoretyczne, które wprowadzają uczestników w tematykę komunikacji z problematycznym petentem. Prowadzący kurs przedstawia podstawy oraz praktyczne przykłady, które pomagają zrozumieć, jak skutecznie komunikować się w trudnych sytuacjach. Uczestnicy będą mieli okazję wziąć udział w różnorodnych ćwiczeniach, które pozwolą im na zastosować zdobytą wiedzę (symulacja sytuacji konfliktowych oraz praktyczne zadania związane z komunikacją w stresujących warunkach). Podczas dyskusji uczestnicy będą mieli okazję do wymiany doświadczeń.
Kurs ma wymiar 6 godzin dydaktycznych stacjonarnych lub on-line, w grupie 15 – 20 osobowej.

Treści programowe:

• Wprowadzenie do komunikacji z problematycznym petentem (definicja i znaczenie skutecznej komunikacji, rozpoznawanie potrzeb i emocji petentów, podstawy komunikacji w sytuacjach trudnych).
• Elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej (efektywne słuchanie, formułowanie jasnych i zrozumiałych komunikatów).
• Techniki radzenia sobie z konfliktami (identyfikacja źródeł konfliktów, techniki deeskalacji napięć, asertywne wyrażanie swoich potrzeb i granic).
• Zarządzanie emocjami w sytuacjach stresowych (techniki radzenia sobie ze stresem, wyrażanie emocji w sposób konstruktywny, budowanie odporności emocjonalnej).
• Rozwijanie pozytywnych przekonań na temat siebie.

Kurs „Efektywna komunikacja z problematycznym petentem – sytuacje trudne i konfliktowe” może przyciągnąć szerokie grono uczestników, którzy na co dzień mają do czynienia z obsługą klientów i petentów. Oto opis potencjalnych uczestników kursu: pracownicy administracji publicznej, pracownicy działów obsługi klienta, nauczyciele i pracownicy sektora edukacji, pracownicy służby zdrowia, każdy, kto chce zwiększyć swoje umiejętności komunikacyjne.