O kursie
Cele szkolenia:
Celem szkolenia jest dostarczenie uczestnikom wiedzy i umiejętności, niezbędnych do projektowania doskonałych doświadczeń klientów w usługach. Uczestnicy szkolenia będą w stanie identyfikować potrzeby klientów, projektować usługi zorientowane na klienta, zarządzać emocjami i wykorzystywać nowoczesne technologie w celu doskonalenia obszaru doświadczeń klientów.
Główne cele szkolenia:
– zrozumienie znaczenia doświadczeń klientów w procesach usługowych i korzyści wynikających ze świadomego projektowania doświadczeń,
– analizowanie potrzeb i oczekiwań klientów,
– projektowanie usług zorientowanych na klienta oraz tworzenie customer journey map dla wybranych usług,
– doskonalenie umiejętności identyfikacji kluczowych punktów styku klienta z usługą,
– zarządzanie emocjami klientów w trakcie świadczonej usługi,
– poznanie nowoczesnych technologii wykorzystywanych w projektowaniu doświadczeń klientów i umiejętność ich skutecznego wykorzystania,
– zapoznanie się z metodami pomiaru satysfakcji klientów w celu doskonalenia obszaru doświadczeń klientów.
Szkolenie jest skierowane do wszystkich osób, które pracują w firmach i organizacjach o charakterze usługowym. Zaproponowane treści będą szczególnie przydatne osobom bezpośrednio zaangażowanym w procesy świadczenia usług, które chciałyby pogłębić swoją wiedzę na temat projektowania i doskonalenia doświadczeń klientów. Szkolenie będzie również doskonałą okazją, aby poznać rolę customer experience w organizacji.
Metody dydaktyczne:
- prezentacja multimedialna,
- metoda projektowa,
- brainstorming,
- metody oparte o design thinking,
- praca w grupach.
Treści programowe:
1. Wprowadzenie do doświadczeń klientów w usługach (definicja doświadczeń i ich znaczenie dla procesów usługowych, aktualne trendy w projektowaniu doświadczeń i korzyści wynikające z przyjęcia podejścia klientocentrycznego),
2. Analiza potrzeb i oczekiwań klientów (techniki badawcze do identyfikacji potrzeb, preferencji i oczekiwań klientów, tworzenie persony, wykorzystanie mapy empatii),
3. Projektowanie usługi (tworzenie customer journey map, projektowanie procesów i obsługa klienta, kultura obsługi klienta i zaangażowanie pracowników),
4. Ścieżka doświadczeń klienta (identyfikacja kluczowych punktów styku, optymalizacja ścieżki zakupowej, budowanie długotrwałych relacji z klientami),
5. Emocje w projektowaniu doświadczeń (rola emocji w kształtowaniu doświadczeń, tworzenie pozytywnych momentów, zarządzanie sytuacjami kryzysowymi),
6. Wykorzystanie technologii w projektowaniu doświadczeń (przegląd rozwiązań technologicznych, wykorzystanie narzędzi do personalizacji, automatyzacji i usprawnienia obsługi klienta),
7. Mierzenie satysfakcji klientów (metody pomiaru satysfakcji i oceny doświadczeń, przygotowywanie kwestionariusza ankiety i badania jakościowe, ocena poziomu lojalności, ewaluacja wyników).